4年 卒論
- 客観的品質は品質管理によって一定の値を保つ努力がなされるが，知覚品質の水準は人によって異なり，予想した品質とのギャップに満足したり，不満を持ったりする人がいる。そこで，本研究では知覚品質に関して，その高低ではなく，バラつきという観点を提示した。これに基づいて仮説を設定し，マフラーの品質評価に関するアンケート調査を行って，回帰分析をしたところ，次のような結果が得られた。即ち，使用前の評価が曖昧なほど，満足度が高くなり，また，使用後の知覚品質と実際の品質との乖離度が小さいほど，満足度が高くなる。また，統計的には支持されなかったが，知識や縮約的情報も知覚品質と実際の品質との乖離度に影響を与える可能性がある。
- キーワード:知覚品質，バラつき，曖昧さ，知識，満足度
- Sayuri Chino, Management of perceived quality
- An objective quality is controlled and is kept a certain level. On the other hand, the level of the perceived quality differs from consumers. Some people satisfy with the quality beyond expectation, the other dissatisfy with unexpected low-quality. So, in this research, the viewpoint of “the variation” is proposed, instead of its average. I set up a hypothesis based on this, and did the questionnaire survey concerning the quality evaluation of the muffler. When I did the regression analysis, the following results were obtained. Customer satisfaction rises by the fuzziness of the quality evaluated before it is used, and it also rises by the distance between actual quality and the perceived quality evaluated after it is used. Whereas it isn't supported statistically, knowledge and simplified information may also affect the distance between two qualities.
- Keywords: Perceived quality, variation, fuzziness, knowledge, Customer Satisfaction
- 我々消費者は，日常様々な製品情報に触れるとともに，様々な購買活動を行っている。多様化する消費者のニーズを充足するため，多くの企業はマーケティング活動を通じて消費者とのコミュニケーションを図ろうとしてきた。また，一方で企業が提供する製品を享受するだけでなく，購買した製品について評価を行い，それを友人・知人に伝えたり，さらには企業に自分のニーズを提案したりなどというアクティブな行動を取ることも珍しいことではない。本稿では，消費者のこれらのアクティブな行動を取る場としてインターネット上に自発的に発生したネット・コミュニティ?特に，製品開発サイト?に着目し，ネット・コミュニティを通じて企業と消費者との価値共創，すなわち製品開発の可能性について研究を行った。
- キーワード:ネット・コミュニティ，製品開発サイト，消費者行動，能動的な消費者，イノベーション，共分散構造分析
- Kohei Suzuki, Possibility of product development using net communities
- We consumers touch a variety of product information in daily life, and are doing a variety of purchase activities. To fulfill diversified consumer needs, a lot of corporations have tried to communicate with the consumer through marketing activities. Moreover, it is not unusual that consumer not only enjoys the product that corporation offers but also evaluates the purchased product, tells it to friends and proposes their needs to the corporation. In this paper, I focused on the Net Community, especially product development site, that occurs voluntarily as place these active behavior of consumer is taken in the Internet and researched the possibility that corporation and consumer co-work and thier developments through the Net Community.
- Keywords: Net Community, Product development site,consumer behavior, Active Consumer, Innovation
- 近年，社会の様々な場所で活躍を見せる非営利組織による市民活動であるがそのマネージメントには課題が山積みである。そのひとつが資金調達である。本研究はマーケティング的な視点から寄付行動を行う人々の行動要因を解明する。加えて，チャリティ事業などの間接的寄付の有効性，ボランティア参加者による口コミ行動についても解明を試みた。そして，個人の信条や性格が寄付行動に影響を与えることが示された。また，間接的寄付が非営利組織に興味を持つきっかけとなること，そしてボランティア参加者による口コミの重要性が同時に示された。
- A number of not-for-profit organizations (NPO) are actively contributing to the society nowadays., however, they have many problems left to solve. One of them is to attract donors, money donation and volunteer workers. This thesis approaches it from the marketing viewpoint and showed the individual principles and personalities play a big role in making decision of a donation. As well as donations, this examines the efficiency of indirect donations, such as charity events, and the importance of the word-of-mouth starting from the volunteer experienced.
- これまで考えられてきたサービス品質（SERVQUAL）モデルに日本独自の概念である「おもてなしの精神」を導入することで，モデルの拡張を図った。分析の結果，モデルの当てはまりは低下するものの，情報量が少なくなった。消費者が抱く顧客満足や品質に対する評価を形成する上で，何がどのように働いているかがが共分散構造分析によって示された。しかしながら，就労経験とサービス品質との関係性については完全には明らかとならなかった。この点については次回に活かすべき新たな課題となった。
- サービス品質，おもてなしの精神，顧客満足，評価，就労経験，共分散構造分析
- 無形性という特徴を持つサービスでは，人と人との相互作用が満足に及ぼす影響が大きいと考えた。そこで，本論文ではサービスにおける相互作用に注目し研究を行った。顧客間の相互作用，従業員と顧客間の相互作用が満足に影響を及ぼすことを仮説として設定し，それを検証した。アンケート調査の結果，顧客間の相互作用，従業員と顧客間の相互作用が満足に影響を及ぼすという仮説は支持された。従業員と顧客間の相互作用の中でも，非友好的相互作用は，満足度に負の影響を与えることが示された。また，共感性といわれる顧客に与える心配りや個々の顧客に合わせた注意，退店時の挨拶が満足度に正の影響を与えることも示された。そして，満足度が再来店意向に正の影響を与えることも分かった。
- 顧客間の相互作用 従業員と顧客間の相互作用 非友好的な相互作用 共感性 満足度
- In service with the feature of formless, it was thought that the influence that the interaction of the person and the person affects satisfaction was large. Then, I wrote this thesis with attention to the interaction. As a hypothesis, it was set that the interaction between customers and the interaction between the employee and the customer affects satisfaction, and verified it. As a result of the questionnaire survey, the hypothesis was supported. It was shown that non-amiable interaction in the interaction between the employee and the customer had a negative influence on the satisfaction. Moreover, it was shown that the consideration given to the customer, the individual attention matched to the customer called the empathy, and the greeting at the leave the shop had a positive influence on the satisfaction. And, it has been understood that the satisfaction has a positive influence on the reappearance shop intention.
- Keyword:interaction between customers, interaction between the employee and the customer, non-amiable interaction, the empathy, satisfaction
- 近年通信環境の高速化に伴って多人数参加型のオンラインゲームが市場規模を拡大しつつある一方,いくつかの調査によればそのタイトルや内容について多くの消費者が具体的に記憶しているわけではないこと,購入のきっかけとして友人による経験や勧めを参考としていることが示された.これらの事実から消費者のオンラインゲームに対する知覚リスクは一般のゲームに比して高い水準にあるのではないかと考えられる.この仮説について調査した結果,一般パッケージゲームとオンラインゲームとの間に知覚リスクの大きな差は見られなかった.
- Whereas the multiplayer online game is extending its size of market through the high-speed communication environment in recent years, some surveys say that many consumers cannot remember titles or details in it. And they also often draw upon their friend’s experiences or recommendations when consumers purchase the multiplayer games. These facts raised the assumption that the multiplayer game is keeping higher level of the perceived risk. The survey on this assumption suggests that there is no great difference of the perceived risk between the packaged and the multiplayer online games.
3年後半/個人､共同研究報告書
テーマ1)インターネット･コミュニティ
テーマ2)音楽とマーケティング
3年前半 共同研究報告書